Gelden mijn algemene voorwaarden eigenlijk wel?
Verwijzen is niet genoeg, en een verwijzing op de factuur is te laat. Wat u kwijtraakt als uw voorwaarden sneuvelen, en hoe u het waterdicht maakt.
Lees het artikel →
Kennisbank • Onbetaalde facturen
Mijn klant betwist de factuur: wat nu?
Zodra iemand zegt dat het werk niet deugde, verandert de zaak van aard. Het gaat niet langer om een openstaand bedrag maar om bewijs. Dat maakt uw vordering niet kansloos — het maakt hem alleen bewerkelijker, en het is precies het moment waarop een incassobureau afhaakt.
Home › Kennisbank › Betwiste factuur
Er zit een groot verschil tussen een klant die een inhoudelijk probleem heeft en een klant die een reden zoekt om niet te betalen. Het eerste is een geschil, het tweede is uitstel. En ze zien er in een e-mail precies hetzelfde uit.
Het onderscheid maken is de eerste stap, want het bepaalt alles wat daarna komt.
Echt verweer of vertraging?
Vier vragen die het meestal uitwijzen.
Wanneer kwam de klacht? Direct na oplevering, of pas nadat u een aanmaning stuurde? Dat laatste is het sterkste signaal dat er iets anders speelt.
Is de klacht concreet? "Ik ben niet tevreden" is geen verweer. "De offerte noemt drie revisierondes en ik heb er één gekregen" wel.
Heeft hij om herstel gevraagd? Wie werkelijk een gebrek ervaart, wil dat het wordt opgelost. Wie alleen niet wil betalen, vraagt nergens om.
Betaalt hij het onbetwiste deel? Een klant die één onderdeel betwist maar de rest overmaakt, meent het. Een klant die de hele factuur laat staan om één punt, gebruikt dat punt.
De vier verweren die u het vaakst hoort
"Het werk is niet goed uitgevoerd"
Het meest gehoorde en het meest ongrijpbare. Vraag om concretisering: wat precies, wanneer geconstateerd, en wat wilt u dat ik eraan doe. Blijft het bij algemeenheden, dan houdt het verweer bij de rechter vaak geen stand.
Sterk als er een onderbouwd, tijdig gemeld gebrek is. Zwak zonder specificatie.
"Dit heb ik nooit zo afgesproken"
Hier draait het volledig om uw dossier. Een offerte met een akkoord per e-mail maakt dit verweer kansloos. Een mondelinge afspraak zonder bevestiging maakt het een woord-tegen-woordkwestie, en dan telt wat er verder aan correspondentie ligt.
Staat of valt met wat u kunt laten zien.
"De factuur is te hoog" of "dat was meerwerk dat ik niet heb besteld"
Meerwerk is een terugkerend twistpunt. Heeft u het vooraf gemeld en laten bevestigen, dan staat u sterk. Heeft u het gaandeweg gedaan en pas op de factuur zichtbaar gemaakt, dan wordt het lastig — zeker als het bedrag fors afwijkt van de oorspronkelijke offerte.
Meld meerwerk altijd vooraf en schriftelijk, hoe vanzelfsprekend het ook lijkt.
"Ik heb al eerder geklaagd"
Vraag om die eerdere klacht. Kan hij hem niet tonen, dan is er niet geklaagd. En blijkt hij inderdaad ooit iets te hebben gemeld waar u nooit op heeft gereageerd, dan is dat een probleem aan uw kant dat u beter nu kunt weten dan op de zitting.
Controleerbaar, en dat werkt meestal in uw voordeel.
Twee regels die vaker in uw voordeel werken dan u denkt
Te laat klagen kost hem zijn recht
Een afnemer moet binnen bekwame tijd klagen nadat hij een gebrek heeft ontdekt of redelijkerwijs had moeten ontdekken. Doet hij dat niet, dan kan hij zich er later niet meer op beroepen.
Dat is precies de situatie die zo vaak voorkomt: het werk is in maart opgeleverd, de factuur is in april verstuurd, en in september — als u een sommatie stuurt — blijkt er ineens van alles mis te zijn geweest. Hoe lang bekwame tijd is, hangt van de omstandigheden af en daar valt over te twisten, maar stilzitten telt tegen hem.
Praktisch: reconstrueer de tijdlijn. Datum oplevering, datum factuur, datum eerste klacht. Zit daar maanden tussen zonder enige melding, dan is dat uw sterkste argument.
Opschorten mag, maar in verhouding
Uw klant mag betaling opschorten zolang u niet nakomt. Maar die opschorting moet in verhouding staan tot het gebrek. Wie een verbouwing van tien mille volledig onbetaald laat omdat één deur klemt, schort te veel op.
Dat heeft een concreet gevolg: over het deel dat hij ten onrechte inhoudt, is hij gewoon in verzuim. Daarover kunt u rente en incassokosten vorderen, en dat deel kunt u afzonderlijk opeisen.
Splits uw vordering
Betwist uw klant één onderdeel van een factuur met vijf posten, dring dan eerst aan op betaling van de vier onbetwiste posten. Vaak komt dat geld binnen, en houdt u een veel kleiner geschil over — waarvan de rekensom er heel anders uitziet. Bovendien laat het zien dat u redelijk bent, en dat weegt mee als het toch tot een zitting komt.
Wat u nodig heeft om dit te winnen
Bij een betwiste factuur wint niet degene met het beste gelijk, maar degene met het beste dossier. Dit is wat er in moet zitten:
- De offerte of opdrachtbevestiging, met een akkoord van uw klant
- Uw algemene voorwaarden, en bewijs dat u ze op tijd heeft meegestuurd
- Alle correspondentie, ook de app-berichten. Juist daarin staan de afspraken die nergens anders zijn vastgelegd
- Schriftelijke bevestiging van meerwerk, met de reden en het bedrag
- Bewijs van oplevering: een e-mail, een foto met datum, een handtekening
- De datum waarop uw klant voor het eerst klaagde, en waarover precies
- Uw reactie op die klacht. Heeft u herstel aangeboden, dan is dat in uw voordeel
Ontbreekt daarvan het een en ander, dan is uw zaak niet verloren. Maar het bepaalt wel hoe hard u kunt inzetten, en of een schikking verstandiger is dan doorprocederen.
Drie dingen die u niet moet doen
Blijven mailen. Na twee inhoudelijke rondes levert een derde niets meer op. Elke extra e-mail waarin u zich verdedigt, is een document dat later tegen u kan worden gebruikt.
Uit frustratie korting geven. Doet u dat zonder finale kwijting op papier, dan heeft u uw vordering verlaagd én het geschil niet beëindigd.
Het werk stilleggen zonder aankondiging. Opschorten mag, maar kondig het schriftelijk aan met een termijn en een reden. Zonder die stappen schiet u mogelijk zelf tekort en draait de zaak zich om.
Wanneer schikken beter is
Een schikking is geen verlies. Bij een betwiste factuur zit er altijd procesrisico in, hoe sterk u ook staat: een rechter kan uw bewijs anders wegen, een getuige kan tegenvallen, en een zitting kost maanden.
Levert een schikking u tachtig procent op, nu, zonder risico en zonder verdere kosten, dan is dat doorgaans beter dan honderd procent op papier waarvan u nog maar moet zien of het wordt betaald. Wij zeggen dat ook wanneer wij die zaak liever hadden gevoerd.
Schikken is wel iets anders dan toegeven. Doe het schriftelijk, met finale kwijting, en met een betaaltermijn en een consequentie als die niet wordt gehaald.
Wat wij doen
Wij beoordelen eerst of het verweer juridisch hout snijdt en of het onderbouwd is. Daarna kijken we naar uw dossier en naar de verhaalspositie van uw debiteur. Dat levert een van drie antwoorden op: doorpakken, schikken, of stoppen.
Dat laatste antwoord geven wij ook. Een zaak die u waarschijnlijk verliest of niet kunt verhalen, is voor niemand goed — behalve voor wie per uur factureert.
Wat een procedure kost, leest u bij de kosten van een dagvaarding. Hoe wij de zaak aanpakken, staat op onbetaalde facturen. En controleer vooral even of uw algemene voorwaarden wel van toepassing zijn — bij een betwiste factuur is dat het eerste waar de wederpartij naar kijkt.
Veelgestelde vragen
Mag mijn klant de hele factuur onbetaald laten om één klacht?
Meestal niet. Opschorten mag, maar moet in verhouding staan tot het gebrek. Wie een verbouwing van tien mille onbetaalde laat omdat één deur klemt, schort te veel op en is voor het overige gewoon in verzuim. Dat betekent dat u over het niet-betwiste deel rente en incassokosten kunt vorderen.
Mijn klant klaagt pas maanden later. Telt dat nog?
Vaak niet. De wet verlangt dat een afnemer binnen bekwame tijd klaagt nadat hij het gebrek heeft ontdekt of had moeten ontdekken. Klaagt hij pas als u aandringt op betaling, dan kan hij zijn recht om zich erop te beroepen hebben verloren. Hoe lang bekwame tijd is, hangt af van de omstandigheden, maar stilzitten telt tegen hem.
Wie moet bewijzen dat het werk goed was?
Dat ligt genuanceerder dan de meeste ondernemers denken. U bewijst dat er een overeenkomst is en wat er is afgesproken. Beroept uw klant zich op een gebrek, dan is het in beginsel aan hem om dat te onderbouwen. In de praktijk komt het erop neer wie het beste dossier heeft.
Moet ik meegaan in een schikking?
Dat hoeft niet, maar het is vaak wel het verstandigste. Bij een betwiste factuur zit er altijd procesrisico in, en een zitting kost tijd en geld. Levert een schikking u tachtig procent op zonder wachten en zonder risico, dan is dat doorgaans beter dan honderd procent op papier.
Kan ik mijn werk stopzetten zolang er niet betaald wordt?
Onder voorwaarden wel, maar niet zomaar. Kondig het schriftelijk aan, geef een termijn en leg vast waarom u opschort. Legt u het werk stil zonder die stappen, dan schiet u mogelijk zelf tekort en keert de zaak zich tegen u.
Laat het verweer beoordelen voordat u reageert
De verleiding is groot om meteen inhoudelijk terug te schrijven. Doe dat niet. Elke e-mail waarin u zich verdedigt, is straks een processtuk. Wij lezen het verweer, uw dossier en de tijdlijn, en zeggen u of het hout snijdt — en wat de verstandigste volgende zet is.